بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (با نقش واسطه ای عوامل سازمانی) در بانک شهر

یکی از موضوعاتی که در سال های اخیر به کانون توجه محققان رشته های بازاریابی و مدیریت بدل شده است موضوع مدیریت ارتباط با مشتری است. از آنجا که تاکنون در کمتر مدلی به تاثیر همزمان دو مفهوم با اهمیت و حیاتی همچون مدیریت دانش و عوامل سازمانی بر موفقیت های سازمان اشاره شده است، لذا در پایان نامه حاضر سعی بر این بود تا با ارائه مدلی پیش بین تاثیر متغیر مدیریت دانش برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با نقش واسطه ای عوامل سازمانی اندازه گیری شود. جامعه آماری کلیه کارکنان و مدیران شعب بانک شهر در شهرهای تهران و شیراز بوده است و روش نمونه گیری خوشه ای مورد استفاده قرار گرفت. تعداد 326 نفر از کارکنان و مدیران بانک شهر انتخاب و با استفاده از روش غیر حضوری و استفاده از اینترنت داخلی بانک شهر پرسشنامه های تنظیم شده بین آنها پخش شد. پس از جمع آوری و تحلیل داده ها پایایی آنها اندازه گیری شد. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج تحلیل همبستگی و مقدار ضرایب بتا و t نشان داد که بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر غیر مستقیم ،وبین مدیریت دانش و عوامل سازمانی، و عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم وجود دارد. در نهایت کلیه فرضیات تحقیق مورد حمایت قرار گرفت. همچنین مشخص شد برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک شهر، این بانک نیازمند فراهم کردن زمینه مناسب جهت توسعه و رشد مفاهیم مدیریت دانش همچون فراگیری و ترویج این مفهوم می باشد. در پایان ، پیشنهادات مدیریتی و همچنین پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی به همراه محدودیت هایی که محقق در این پایان نامه با آنها روبرو بود ارائه شده است.